Objectifs

- Définir les conditions d'un accueil optimal en tenant compte des exigences grandissantes du public.

- S'adapter aux différentes personnes.

- Permettre l'acquisition d'outils favorisant la communication et la compréhension.

- Considérer la personne accueillie comme une personne unique.

Contenu

1ère Séquence : L'importance de l'accueil

- L'attente.

- Les conditions d'un bon accueil.

- La prise de contact.

2ème Séquence : Le cadre de référence de l'interlocuteur

- La communication verbale : ses pièges et ses enjeux.

- Le cadre de référence, les représentations des réalités.

- L'empathie.

- Le langage non verbal : reflet de la personnalité profonde de l'interlocuteur.

- Les inductions de la voix.

- Les valeurs de l'interlocuteur.

- Les modes de communication : ses critères, ses modes de codage.

3ème Séquence : La mise en place de la relation

- L'acceptation de la personne.

- La synchronisation.

- Les différents types de question.

4ème Séquence : La réponse aux attentes

- La détection des besoins :

_ autodiagnostic de ses qualités d'écoute
_ les barrages à la communication
_ la reformulation de la demande

- L'établissement d'un contact relationnel positif :

_ les attitudes parasitant une communication positive : la fuite, la manipulation, etc...
_ la communication positive.

5ème Séquence : Répondre aux tensions agressives des interlocuteurs

- Les attitudes qui génèrent le stress : la peur, l'angoisse, l'inhibition.

- Le mécanisme de l'agressivité, ses sources psychologiques.

- Les comportements de base face à l'agression.

- L'affirmation de soi.

6ème Séquence : Clarifier le contenu de ses informations

- Les formes de présentation.

- La présentation et son argumentaire.

- La précision et la concision.

Méthodes pédagogiques

- Apports théoriques.

- Réflexion en groupe.

- Exercices de mises en situation.

- Autodiagnostics.

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