Objectifs

- Améliorer l'efficacité de l'accueil.

- Contribuer au développement de l'image positive de l'établissement.

- Maîtriser les techniques d'accueil dans les circonstances les plus difficiles.

Contenu

1ère Séquence : Se préparer à la réception d'un appel téléphonique

- La spécificité et les contraintes de ce type de communication.

- L'image positive de soi, de l'établissement.

- Le niveau d'attente des personnes.

- La nécessité de se tenir informé soi-même.

2e Séquence : Recevoir la demande d'un interlocuteur

- L'identification du correspondant.

- Les inductions de la voix (débit, intonation, volume).

- Le choix des termes utilisés.

- L'écoute active :

_ le principe de la reformulation,
_ l'empathie.

- Les différents types de question.

3e Séquence : Résister à la tension agressive de certains appels

- Analyse des comportements en situation de communication.

- Les attitudes d'appelants qui génèrent le stress.

- Les comportements de base face à l'agression.

- L'affirmation de soi :

_ mettre à l'aise,
_ désamorcer les tensions.

4e Séquence : Orienter, transmettre

- La prise de note.

- La qualité des messages écrits.

- La transmission par l'oral.

5e Séquence : Appeler ou rappeler

- Les formes de la présentation.

- La préparation du plan et de l'argumentaire.

- La précision et la concision.

Méthodes pédagogiques

- Exposé.

- Échanges d'expérience.

- Exercices.

- Simulations, jeux de rôles.

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