02 43 82 50 39

Bien accueillir face à l'agressivité et le stress

vvv

 

Dans le cadre de missions d'accueil, nous pouvons être amenés à subir l’agressivité au téléphone mais aussi en présence physique sur le terrain. Ces confrontations sont génératrices de stress et même parfois d’angoisse.

Les signaux que l’on envoie jouent un rôle important dans l'image renvoyée à l'extérieur mais aussi la construction des situations relationnelles et il est essentiel d’en prendre conscience.


Comment trouver l’équilibre entre la rigueur imposée par une fonction et la souplesse relationnelle nécessaire à l’apaisement de certaines confrontations ?

L'entreprise évolue au sein d'environnements toujours plus exigeants dans lesquels chaque intervenant doit, pour réussir, démontrer une réactivité, une adaptabilité et un véritable engagement.
Cette recherche d'efficacité impacte, de facto, chaque manager dont on attend qu'il sache entretenir l'envie de s'impliquer, le désir de progresser et la volonté de réussir de chaque acteur.
Tour d'horizon des outils de la motivation et mise en pratique sont les clés qui vous seront livrées ici

Compétences visées

  • Améliorer l’efficacité de l’accueil.
  • Contribuer au développement de l’image positive de l’établissement.
  • Maîtriser les techniques d’accueil dans les circonstances les plus difficiles.
  • Gérer les incivilités
Améliorer l’efficacité de l’accueil.
Contribuer au développement de l’image positive de l’établissement.
Maîtriser les techniques d’accueil dans les circonstances les plus difficiles.

Contenu de la formation

Accorder de l’importance de l’accueil dans une relation à l'usager
L’attente du demandeur, les conditions d’un bon accueil, la prise de contact.

 

Prendre en compte la subjectivité de l’interlocuteur
La communication verbale et le langage non verbal
Les représentations subjectives de la réalité (le cadre de référence) et la compréhension du vécu de l'autre (l’empathie).
Les valeurs de l’interlocuteur et ses modes de communication de l’interlocuteur.


Mettre en place la relation
Accepter les particularités de l’interlocuteur, synchroniser ses modes de communication
 

Répondre aux attentes
La détection des besoins : les barrages à la communication, la reformulation de la demande, l’établissement d’un contact relationnel positif
Les attitudes parasitant une communication positive : la fuite, la manipulation, etc…la communication positive.
La communication positive et les attitudes la parasitant : la fuite, la manipulation, etc.
 

S'affirmer face aux tensions agressives des interlocuteurs
Les attitudes qui génèrent le stress : la peur, l’angoisse, l’inhibition.
Le mécanisme de l’agressivité, ses sources psychologiques.
Les comportements de base face à l’agression, l’affirmation de soi.
La technique de l’édredon.

 

Gérer son stress
La gestion des émotions, comment se distancier.
Respecter son corps, s’initier à la relaxation, se centrer, se ressourcer.

 

Clarifier le contenu de ses informations à diffuser
Les formes de présentation,
La présentation et son argumentaire, entre précision et concision.

La spécificité et les contraintes de ce type de communication.
L’image positive de soi, de l’établissement.
Le niveau d’attente des personnes.
La nécessité de se tenir informé soi-même.

Les + de la formation

La démarche pédagogique est très participative et impliquante. Elle amène chaque participant à retirer un profit personnel et à développer ses propres capacités.

Basée sur des cas cocrets vécus par les participants, l'intervenant conduit la personne à intégrer des outils, des méthodes, en y trouvant un « sens » personnel, et en étant Acteur de sa formation et non spectateur.