L'ACCUEIL :  GESTION DE L'AGRESSIVITÉ ET DU STRESS Objectifs • Accroître la confiance en soi afin de mieux répondre à    l'événement stressant. • S'adapter aux différents interlocuteurs. • Permettre l'acquisition d'outils favorisant la communication et la    compréhension. • Considérer la personne accueillie comme une personne unique. Contenu 1ère Séquence : L'importance de l'accueil     • L'attente.     • Les conditions d'un bon accueil.     • La prise de contact. 2e Séquence : Le cadre de référence de l'interlocuteur     • La communication verbale : ses pièges et ses enjeux.     • Le cadre de référence, les représentations des réalités.     • L'empathie.     • Le langage non verbal : reflet de la personnalité profonde de        l'interlocuteur.     • Les inductions de la voix.     • Les valeurs de l'interlocuteur.     • Les modes de communication : ses critères, ses modes de        codage. 3e Séquence : La mise en place de la relation     • L'acceptation de la personne.     • La synchronisation.     • Les différents types de question. 4e Séquence : La réponse aux attentes     • La détection des besoins :        - autodiagnostic de ses qualités d'écoute        - les barrages à la communication        - la reformulation de la demande.     • L'établissement d'un contact relationnel positif :        - les attitudes parasitant une communication positive : la             fuite, la manipulation, etc.        - la communication positive. 5e Séquence : Répondre aux tensions agressives des interlocuteurs     • Les attitudes qui génèrent le stress : la peur, l'angoisse,          l'inhibition.     • Le mécanisme de l'agressivité, ses sources psychologiques.     • Les comportements de base face à l'agression.     • L'affirmation de soi.     • La technique de l'édredon. 6e Séquence : Gérer son stress     • La gestion des émotions.     • Mieux vivre le présent, se distancier.     • Respecter son corps, s'initier à la relaxation.     • Se centrer, se ressourcer. 7e Séquence : Clarifier le contenu de ses informations     • Les formes de présentation.     • La présentation et son argumentaire.     • La précison et la concision. Méthodes pédagogiques • Apports théoriques. • Réflexion en groupe. • Exercices de mises en situation. • Autodiagnostics.