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Audit / médiation

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De plus en plus souvent, nous sommes sollicités pour intervenir dans des services ou des organisations où règnent des difficultés de coopération et de travail en équipe.


Souvent liés à des conflits exprimés ou non, nous réalisons selon les cas un audit préalable ou bien nous intervenons directement sur la situation.

La méthodologie est en générale la suivante :

-Identification et exploration de la demande.
-Information des personnes sur notre organisme, notre démarche, notre philosophie.
- Entretiens individuels de tout ou partie du personnel concerné.
- Médiation, confrontation constructive.
- Elaboration d'un contrat de coopération, plans d'action.
- Suivi.

Qu'est-ce qu'une médiation ?

La médiation est un concept général qui englobe de nombreuses pratiques, allant de la conciliation, en passant par la pédagogie et la dynamique arbitrale. Elle consiste dans l'intervention d'un tiers dont le rôle est de faciliter la circulation d'une information entre des personnes.
La médiation professionnelle est une discipline d'accompagnement des personnes et des groupes. Elle a différentes applications en matière d'aide à la réflexion et à la prise de décision, notamment dans les situations de changement ou d'adaptation. Les représentations de la personne humaine interagissent dans les conceptions de la médiation, qui n'est pas considérée comme une discipline à part entière, ni scientifique ni pédagogique. Appliquée aux situations conflictuelles, la médiation professionnelle est un processus structuré visant la résolution des conflits

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Généralités sur la médiation de conflit

La médiation connait plusieurs applications. Il est question ici de la médiation dans les situations conflictuelles. La médiation professionnelle est une discipline visant la facilitation de la circulation des idées, de l'information et des émotions. Elle peut être associée à une position de réflexion ou d'apprentissage. L'approche pratiquée ici permet de sortir du piège de la dimension émotionnelle du différend, de sortir de l'affrontement portant sur les intérêts et les positions, et d'aboutir à un accord.

Pour la plupart des professionnels de la médiation et de la négociation, dans un conflit, les personnes n'exercent pas leur liberté de décision. L'important n'est pas l'entrée en médiation, mais la manière dont les personnes en sortent

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Les courants d'influence intervenant en médiation

La médiation n'a pas toujours existée comme nous l'entendons (impartiale, neutre, indépendante, confidentielle...).
Depuis l'essor de la médiation dans les années 1980, il existe plusieurs conceptions et applications de cette pratique dont l'objet est la résolution des différends en dehors des rapports de force. Les courants de pensée associés à la manière de concevoir les relations interpersonnelles, voire l'origine de l'Homme et de ses maux et son autonomie potentielle pour résoudre ses conflits caractérisent les courants de la médiation :

  • juridique - avec la réparation d'un préjudide ou la reconnaissance d'une responsabilité considérée parfois comme coupable,
  • religieux - avec le pardon d'une faute, d'un pêché,
  • psychologique - avec la thérapie pour obtenir une guérison,
  • et méthodologique - avec l'apprentissage de nouveaux comportements face à un changement.

Un conflit est toujours contraignant et il est en conséquence illusoire de prétendre qu'on peut venir en médiation de son plein gré, puisqu'on se sent inévitablement contraint par la situation conflictuelle, la solution imposée par l'opposition et le comportement reproché à l'autre. La spécificité donc de la médiation, en tant que conception professionnelle, ne réside pas dans l'entrée en médiation mais plutôt dans la sortie de médiation, laquelle suppose la nécessité d'un libre accord au final et d'un contrat d'engagement, contrairement à la conception juridico-judiciaire qui part elle, d'un rapport de force qui serait arbitré par un tiers légal, prenant la décision et l'imposant aux parties qui s'y soumettent dans le cadre de la loi.

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Conciliation, médiation et arbitrage

Parfois confondue avec la conciliation ou l'arbitrage, la médiation fait partie des modes alternatifs de résolution des conflits. Elle consiste dans l'accompagnement de la réflexion des parties d'un différend pour leur permettre de le résoudre par elles-mêmes de manière pacifique, sans soumission ni contrainte. Elle se fonde sur l'art du langage pour permettre la création ou re-création de lien entre des personnes en conflit. Elle implique l'intervention d'un tiers neutre, impartial et indépendant, le médiateur, lequel est un intermédiaire dans les relations.

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Définition de la médiation des conflits privés

La médiation est un processus, conduit par un médiateur, par lequel des parties passent un libre accord.
En matière judiciaire (civile ou pénale), la médiation est encadrée juridiquement. En matière institutionnelle, l'encadrement juridique est plus nuancé. Dans le domaine civil de la résolution des différends (relation de type contractuel, écrite ou non), la médiation est en libre exercice. On parle de médiation civile ou de médiation conventionnelle. Depuis la fin du XX° siècle, la professionnalisation conduit à clarifier les conditions pour exercer avec l'usage du terme (non un titre) de médiateur.

La médiation, en tant que discipline, propose un processus, constitué d'étapes adaptables au contexte, et de règles de fonctionnement et de communication dont le médiateur est le garant. Elle a pour objectif d'aboutir, sans obligation pour le médiateur, au résultat le plus satisfaisant possible pour les parties - non pour le tiers médiateur. Il s'agit d'un mode d'accompagnement des personnes en vue de prendre une décision commune.
Un entretien conduit par un médiateur peut permettre à une partie de clarifier son positionnement et d'adopter une démarche, une stratégie, un changement comportemental pour résoudre le différend exposé.
Globalement, la médiation est un cadre où s'exprime les désirs, aspirations, envies, attentes, projets, besoins et les intérêts des personnes en conflit. Elle consiste dans un processus d'aide à la réflexion individuelle et collective visant une décision la plus satisfaisante pour les parties. Un accompagnement individuel peut également avoir le caractère d'une médiation quand il consiste à permettre à la personne accompagnée de se tempérer pour conduire une discussion ou une négociation face à l'autre partie qui aurait refusé la médiation classique.

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Médiation et Négociation

La principale différence entre médiation et négociation est simple : le négociateur est de parti pris. Il représente les intérêts d'une partie. Ce qui implique que le négociateur va rechercher à aboutir à une solution donnant satisfaction à la partie qu'il représente. Le médiateur n'est d'aucun parti pris. Il accompagne la réflexion des deux parties en leur permettant de trouver un accord. Cet accord est définit de plusieurs manières, soit en s'inspirant des approches de négociation gagnant-gagnant, soit, comme indiqué plus haut le plus satisfaisant possible, voire le moins insatisfaisant possible entre les parties.
La négociation porte sur les enjeux et les intérêts ; la médiation commence par les positionnements et les garde en toile de fond du processus

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Les conceptions de la personne et les pratiques de la médiation

S'agissant de la résolution des conflits interpersonnels, la médiation est inévitablement influencée aujourd'hui par les différentes conceptions de la personne. Ces courants d'influence peuvent donner l'impression que, contrairement à la thèse ci-dessus, la médiation aurait une Histoire. Mais en fait, il est clair que la médiation, en tant que discipline visant l'accompagnement de la résolution de différend, n'a pu émerger qu'avec la reconnaissance de la personne en tant que telle.
Toutefois, la conception que chacun peut avoir de la personne influence son action s'il est médiateur, selon les valeurs qui sont "au cœur" de ses propres croyances ou motivations. Elle interfère sur le processus de médiation et, conséquemment, sur la solution qui vient conclure la médiation, de manière plus ou moins volontaire (de la part des parties) et durable.

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Ethique et déontologie en médiation

Les points communs des engagements des médiateurs résident dans le fait que la médiation doit s'exercer en toute indépendance. Le médiateur a une obligation de moyens non de résultats. Il doit se comporter de manière impartiale et neutre. Il s'engage sur la confidentialité des échanges et demande aux parties de s'y engager.

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L'accord à l'issue de la médiation

Dans les situations conflictuelles, la médiation nécessite le libre consententement et la capacité de décider. Elle vise un accord durable fondé sur l'engagement et la qualité relationnelle.
La qualité et la pérennité de l'accord est classiquement l'équilibre de satisfaction quant à la solution. L'accord se fonde sur l'effort sincère de reconnaissance à la fois des personnes et des intérêts respectifs, comprenant l'anticipation des risques de ruptures de l'accord, des difficultés rencontrées pour son application, avec, parfois, la prévision d'un possible retour en médiation ou, l'inclusion de mesures contre celui qui romprait ce pacte.

Quelques références :
Ouvrage sur la médiation et la formation de médiateurs
Pratique de la médiation, un mode alternatif à la résolution des conflits. Jean-Louis Lascoux, édition ESF, 2001
Le Code d'Ethique et de Déontologie des Médiateurs Professionnels.
Le Code de la médiation annoté et commenté en vue de l'orientation de la médiation. Agnès Tavel et Jean-Louis Lascoux

Extraits de Wiki Médiation

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