02 43 82 50 39

Optimiser la relation client

Compétences visées

Comprendre et maîtriser l’expérience client

Intégrer les règles d’une communication adaptée

Définir adopter votre communication client

- Développer une relation client positive

- Valoriser la dimension et la relation humaine

Découvrir la philosophie de l’Approche Centrée sur la Personne de Carl Rogers et savoir quand utiliser l’écoute.
Identifier ses attitudes relationnelles spontanées et les faire évoluer.
Savoir offrir un temps d’écoute.
Améliorer la qualité de ses relations.

Contenu de la formation

 

1ère  séquence : Le parcours du client  

 

  • Comprendre et maîtriser l’expérience Client,  évaluer et maîtriser son positionnement 
  • Le cycle de vie des clients 

                   -     Le référentiel

                   -     La segmentation

                   -     Les besoins spécifiques

 

  • Définir une orientation et une stratégie Client  

                   -     Utiliser les bons outils

                   -     La GRC ou CRM

                   -     Les différents modèles d’analyse

                   -     La matrice croisée

 

  • Identifier et personnaliser le client 

                  -     Le Client individu

                  -     Le Client Ambassadeur

                  -     Le Client coproducteur

 

  • Elaborer et enrichir votre relation client

                   -     Le pilotage de la relation Client

                   -     La culture Client

                   -     La satisfaction Client

                   -     Le standard de service

                   -     Engagements de service et certification

                   -     Le plan de contrôle

                   -     Le diagramme des attentes

                   -     Les tableaux de bord

                   -     Le mapping Client

                   -     Les enquêtes

                   -     Les remontées terrain

                   -     L’enquête miroir

                   -     L’enquête de satisfaction

                   -     Le rapport d’étonnement

                   -     Le client mystère

                   -     L’audit interne

 

  • Définir un processus réclamations

                   -     Entendre et gérer l’insatisfaction

                   -     La base de données réclamations

                   -     Les compensations, les solutions

 

 

2ème  séquence : Communication ; Négociation ;  Objection

 

                   -     Gérer la communication client

                   -     La démarche d’écoute du Client

                   -     Les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses

                   -     Les routes du raisonnement à l’argument

                   -     Les différents types d’objections

                   -     Le traitement des objections courantes et spécifiques

                   -     Développer un esprit de synthèse

                   -     Véhiculer une image positive de l'entreprise/du service

                   -     Acter, conclure

 

 

3ème séquence : Développer la relation humaine 

 

  • Optimiser les compétences relationnelles

                   -     Accueillir, accompagner, fidéliser

                   -     Anticiper, conseiller, servir, satisfaire

 

  • Comprendre le client et se comprendre soi-même ou comment faire preuve de psychologie 

 

                   -     Diagnostiquer mon propre savoir-être

                   -     Les attitudes et états significatifs

                   -     La pyramide des attitudes

                   -     Les étapes de l’engagement

                   -     Congruence et assertivité

                   -     Écoute, empathie et bienveillance

                   -     Les stratégies utilisées et les stratégies possibles

                   -     Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés

                   -     Intégrer et gérer toutes les situations

                   -     De la tension vers la résolution

                   -     Faire la différence par une démarche adéquate

                   -     Savoir expliquer les solutions et les valoriser

                   -     Inspirer confiance, rassurer

 

 

4ème  séquence : Synthèse de la session 

 

                  -     Échange sur les atouts majeurs et les axes d’amélioration

                  -     Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en œuvre dans son environnement

                  -     Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant

                  Bilan oral et évaluation à chaud

Les + de la formation

- Exercices et cas pratiques
- Mise en situation

- Cette formation s’appuie sur le vécu, l’environnement des participants