Bien accueillir malgré l’agressivité et le stress

Dans le cadre de missions d’accueil, nous pouvons être amenés à subir l’agressivité au téléphone mais aussi en présence physique sur le terrain. Ces confrontations sont génératrices de stress et même parfois d’angoisse.
Les signaux que l’on émet jouent un rôle important dans l’image renvoyée à l’extérieur mais aussi la construction des situations relationnelles et il est essentiel d’en prendre conscience.
Cette formation bien accueillir malgré l’agressivité et le stress permet de trouver l’équilibre entre la rigueur imposée par une fonction et la souplesse relationnelle nécessaire à l’apaisement de certaines confrontations.

Toute personne amenée à encadrer du personnel ; manager de tout secteur d’activité
Pré-requis : aucun

• Accroître la confiance en soi afin de mieux répondre à l’événement stressant
• S’adapter aux différents interlocuteurs
• Permettre l’acquisition d’outils favorisant la communication et la compréhension
• Considérer la personne accueillie comme personne unique

Séquences pédagogiques proposées dans cette formation bien accueillir malgré l’agressivité et le stress :

Accorder de l’importance à l’accueil dans une relation à l’usager
Prendre en compte la subjectivité de l’interlocuteur
Mettre en place la relation
Répondre aux attentes
L’établissement d’un contact relationnel positif
S’affirmer face aux tensions agressives des interlocuteurs
Gérer son stress
Clarifier le contenu de ses informations à diffuser

Détail des séquences dans le programme téléchargeable.

Format tout présentiel
2 jours

Format hybride (présentiel + distanciel)
Dispositif conçu sur mesure pour répondre à des attentes, besoins et contraintes propres au public à former et au commanditaire de la formation
Exemple de dispositif hybride :

classe virtuelle amont de 1h (maxi 8 participants)
+ 2 classes virtuelles de 2h (maxi 8 participants)
+ 1 jour en présentiel
+ classe virtuelle de fin de formation de 1h (maxi 8 participants)

Pédagogie collaborative

Partage de réflexions  individuelles et/ou de groupe en équipe
Analyse de situation

Pédagogie participative

Mise en situation : exercices, cas d’école, cas réels
Diagnostic collectif – Exposés

Pédagogie active et ludique

Jeu
Tests et autodiagnostics

Présentation de concepts, d’outils, de techniques

Apports théoriques de l’animateur

Accompagnement pédagogique

Élaboration d’un plan d’action individuel

En amont de la formation
Questionnaire préalable et de positionnement envoyé à chaque stagiaire
En option : une classe virtuelle en amont de la formation entre le formateur et les stagiaires

Évaluation « à chaud »
Mesure de la satisfaction et de l’atteinte des objectifs pédagogiques par chaque stagiaire via un questionnaire individuel en fin de formation
Cette appréciation du stagiaire est complétée par le rapport du formateur à l’issue de la session de formation.

Évaluation « à froid »
Mesure de l’atteinte des résultats attendus de la formation à 6 mois

Dispositif minimum d’évaluation à froid :
Envoi d’un questionnaire à co-remplir par chaque stagiaire et son manager pour mesurer les changements visibles engagés
En option :

– Classe virtuelle d’1h30 entre le formateur et ses stagiaires pour partager la mise en œuvre des plans d’action

– Entretien tripartite entre le formateur, le stagiaire et son manager pour accompagner le plan d’action

– Autres possibilités d’accompagnement post formation, individuel ou collectif, pour optimiser les résultats de la formation et engager véritablement le stagiaire dans une transformation visible sur le terrain